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多益季刊 Newsletter 48(2018年6月)

樂天力推英語化 讓員工脫胎換骨

文/賴亭宇


「台灣網購人口比率亞洲第一,使用行動裝置網購的比率更是世界第一,又處於全球第一大的電商零售市場亞太地區,加上優質高科技人才眾多,自然成了許多電商企業跨足海外的落腳首選。」說話的是台灣樂天市場(Rakuten)執行長羅雅薰,語速頗快的她,談起台灣電商產業與人才發展的期許,臉上浮現信心十足的笑容,彷彿為當今籠罩台灣的「悶世代」陰霾,注入了一股活水。

 

羅雅薰解釋,台灣消費市場雖然不大,但網路基礎環境好,且消費者樂於嘗試新鮮事物,相當適合用來實驗新型商業模式。不只日本最大電商樂天選擇台灣作為進軍海外第一站,許多跨境電商公司也前仆後繼來台拓點,而這正好也為台灣人才製造了站上國際舞台的大好機會。

 

只可惜,不是每個人都能抓住這樣的機會。羅雅薰分享自身觀察,不僅在日本,許多台灣工作者,擁有優秀的專業技能,卻因為溝通能力不佳,不善表達想法,因而錯失被看見的機會。

 

她認為,台灣人才的專業能被看見、在全球營運中扮演重要角色,英語力正是不可或缺的那把鑰匙,而日本樂天集團總裁三木谷浩史一手推動的樂天英語化運動,對此功不可沒。

羅雅薰認為,台灣人才的專業技術和服務精神不亞於外國人才。(攝影/林衍億)

30 分鐘全英語會議 快速凝聚全球共識

「樂天全面使用英語溝通後,工作反而變得更有效率。」談起樂天英語化的影響,羅雅薰直截了當地表示。2008 年台灣樂天剛開站,台灣子公司和日本總部開會時,雙方都要請翻譯,會議時間是正常的兩倍久,有時甚至要耗費四小時以上,才有辦法討論出結果。2010 年開始以全英語進行會議後,「全球夥伴使用共通語言,可以直接切入重點、討論議題,30 分鐘就能建立共識。」

 

為了提升討論效率,樂天也有一項特殊的會議規定:「每個人的英語簡報得在30 秒內完成,報告時間總共只有一分鐘。」並引導員工「先說結論,再講三個支持結論的理由」,這些制度化的規範都是為了讓員工有準則可以參照執行,也是樂天總能成功實現目標的要訣。

 

「大概三年就感受到全體夥伴明顯的轉變」,羅雅薰觀察到,許多員工剛開始很抗拒說英語這件事,「但過程中大家發現,彼此都不是英語專家,漸漸就能敞開心胸去『使用語言』,表達自己的想法。」尤其日本文化習慣較有禮、迂迴的表達,過去時常需要去思考對方的言外之意;改說英語之後,能減少不必要的誤解和落差,溝通不僅加速,還更精準了。

 

「英語力也是企業創新的助力。」羅雅薰解釋,當員工對使用英語的心態轉變,思考模式也會跟著翻轉,促使他們願意接受更多不同挑戰,「像我們的系統工程師就很積極,會主動去把國外子公司的案子談回來做,例如美國的樂天系統其實就是台灣工程師開發的。」

 

她觀察到,原本在會議上完全不講話的同仁,現在可以帶領團隊和其他國家夥伴召開跨國視訊會議,還主動爭取跨國大型專案,「我在樂天看到了台灣人才的膽識!」羅雅薰說:「學習外語、接觸不同文化,能拓展人才的心胸和視野,獲得改變的勇氣,這應該成為每個職場工作者生活的一部份。」

 

樂天集團社長三木谷浩史便在著作《為什麼日本樂天員工都說英語?》中指出,「使用外國語言思考,可以幫助你對自己頭腦中的概念產生疑問,並從其他角度重新檢討,這有助於產生具獨創性的新點子。」身處競爭激烈的電商產業,具有說英語而產生的創新思考角度,這無疑是樂天勝出的關鍵之一。

 

為了將英語落實在日常工作中,樂天將多益英語測驗(TOEIC®)成績納入升遷評比,舉例來說,高階主管的目標分數設定在TOEIC 750分以上,中階主管則是TOEIC 650 分。

 

三木谷浩史認為,這樣才能提升員工的危機意識,也可以藉由數據來掌握員工的英語能力,成為員工KPI 的一部份。

 

「我覺得影響最大的是員工的主動性,因為大家都不想輸!」羅雅薰笑說,看到身邊的夥伴都不想落後,下班後還去補英文,更主動爭取承接樂天總公司的全球性專案,無懼以英語溝通,無疑都印證了社長三木谷浩史的理念。

 

做好跨境連結 台灣電商發展潛力足

羅雅薰認為,正因台灣內需市場不大,產業和人才走向國際更是勢在必行。「台灣電商產業發展環境其實得天獨厚」,她指出,台灣除了行動裝置上網普及率高,物流運輸體系也十分成熟,網路購物便利性高。若業者能做好跨境連結,消費者方便購買全世界的商品,黏著度就會更高,業者也能跨足全球市場,這正是樂天一直在努力的方向。

 

她也認為,用特價、免運固然一時能吸引消費者,但若要長期經營,「最重要的還是思考如何給消費者安心感。」為此,樂天採取獨特生態圈經營模式,旗下包括購物、電子書、旅遊、信用卡、甚至影片翻譯平台等服務,回饋點數都可以跨系統、跨境累積使用,便發揮了相當大的串聯作用,養出了一群忠實粉絲。

 

對於國際溝通人才,樂天也悉心打造更大的舞台,秉持著「給予員工被看見的機會」的信念,每兩年調查一次全體員工的職涯發展意向:「你要當Local talent 還是Global talent ?」若是選擇Global talent,便能優先獲得海外交流或輪調職缺的面試機會。

 

甚至,對於表現優異、只是英語程度比較跟不上的員工,樂天反而會更積極鼓勵他們到國際部門工作或派駐海外分公司,與外國員工互相交流經驗,同時磨練英語溝通力,刺激優秀人才獲得更大幅度的成長。

 

「樂天有很多主管是不到30 歲的年輕人!」羅雅薰表示,台灣樂天就像一個實驗室,提供同仁很多嘗試的機會。只要有想法,再年輕的同仁都能提案,並且在測試改善後,付諸實踐。如果新進的人員英文好,表現又積極,很快就有升遷機會。

 

此外,直接在工作環境中引進外國人才,也能刺激在地人才進步。「台灣樂天約有23% 員工是外國人」,羅雅薰指出,當大家都能說英語,聘僱人才只需要考慮專業技術、學習能力、經驗態度即可。不僅企業能延攬到世界最好的人才,原有的台灣員工也會見賢思齊,因而有了不斷成長的動力。

 

羅雅薰給年輕人的職涯建言

  • 從事有興趣的工作,或從現在的工作中發掘能和興趣結合的地方。
  • 保持好奇心,隨時研究、吸收產業新知,接受新挑戰。
  • 練好國際溝通力,把眼光放在世界舞台,機會就更寬廣。

 

羅雅薰

出生: 1974 年
現職:台灣樂天市場執行長
經歷:台灣樂天市場行銷部長、統一集團行銷及事業
開發本部長、統一超商 7net 網路購物部副部長
學歷:台灣大學商學研究所、美國史丹佛大學經濟及生物系
英語程度: TOEFL PBT 677 分(滿分)

 

(本文經授權轉載自《English Career》第64期)


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