樂天力推英語化 讓員工脫胎換骨

「台灣網購人口比率亞洲第一，使用行動裝置網購的比率更是世界第一，又處於全球第一大的電商零售市場亞太地區，加上優質高科技人才眾多，自然成了許多電商企業跨足海外的落腳首選。」說話的是台灣樂天市場（Rakuten）執行長羅雅薰，語速頗快的她，談起台灣電商產業與人才發展的期許，臉上浮現信心十足的笑容，彷彿為當今籠罩台灣的「悶世代」陰霾，注入了一股活水。

羅雅薰解釋，台灣消費市場雖然不大，但網路基礎環境好，且消費者樂於嘗試新鮮事物，相當適合用來實驗新型商業模式。不只日本最大電商樂天選擇台灣作為進軍海外第一站，許多跨境電商公司也前仆後繼來台拓點，而這正好也為台灣人才製造了站上國際舞台的大好機會。

只可惜，不是每個人都能抓住這樣的機會。羅雅薰分享自身觀察，不僅在日本，許多台灣工作者，擁有優秀的專業技能，卻因為溝通能力不佳，不善表達想法，因而錯失被看見的機會。

她認為，台灣人才的專業能被看見、在全球營運中扮演重要角色，英語力正是不可或缺的那把鑰匙，而日本樂天集團總裁三木谷浩史一手推動的樂天英語化運動，對此功不可沒。

30 分鐘全英語會議 快速凝聚全球共識

「樂天全面使用英語溝通後，工作反而變得更有效率。」談起樂天英語化的影響，羅雅薰直截了當地表示。2008 年台灣樂天剛開站，台灣子公司和日本總部開會時，雙方都要請翻譯，會議時間是正常的兩倍久，有時甚至要耗費四小時以上，才有辦法討論出結果。2010 年開始以全英語進行會議後，「全球夥伴使用共通語言，可以直接切入重點、討論議題，30 分鐘就能建立共識。」

為了提升討論效率，樂天也有一項特殊的會議規定：「每個人的英語簡報得在30 秒內完成，報告時間總共只有一分鐘。」並引導員工「先說結論，再講三個支持結論的理由」，這些制度化的規範都是為了讓員工有準則可以參照執行，也是樂天總能成功實現目標的要訣。

「大概三年就感受到全體夥伴明顯的轉變」，羅雅薰觀察到，許多員工剛開始很抗拒說英語這件事，「但過程中大家發現，彼此都不是英語專家，漸漸就能敞開心胸去『使用語言』，表達自己的想法。」尤其日本文化習慣較有禮、迂迴的表達，過去時常需要去思考對方的言外之意；改說英語之後，能減少不必要的誤解和落差，溝通不僅加速，還更精準了。

「英語力也是企業創新的助力。」羅雅薰解釋，當員工對使用英語的心態轉變，思考模式也會跟著翻轉，促使他們願意接受更多不同挑戰，「像我們的系統工程師就很積極，會主動去把國外子公司的案子談回來做，例如美國的樂天系統其實就是台灣工程師開發的。」

她觀察到，原本在會議上完全不講話的同仁，現在可以帶領團隊和其他國家夥伴召開跨國視訊會議，還主動爭取跨國大型專案，「我在樂天看到了台灣人才的膽識！」羅雅薰說：「學習外語、接觸不同文化，能拓展人才的心胸和視野，獲得改變的勇氣，這應該成為每個職場工作者生活的一部份。」

樂天集團社長三木谷浩史便在著作《為什麼日本樂天員工都說英語？》中指出，「使用外國語言思考，可以幫助你對自己頭腦中的概念產生疑問，並從其他角度重新檢討，這有助於產生具獨創性的新點子。」身處競爭激烈的電商產業，具有說英語而產生的創新思考角度，這無疑是樂天勝出的關鍵之一。

為了將英語落實在日常工作中，樂天將多益英語測驗（TOEIC®）成績納入升遷評比，舉例來說，高階主管的目標分數設定在TOEIC 750分以上，中階主管則是TOEIC 650 分。

三木谷浩史認為，這樣才能提升員工的危機意識，也可以藉由數據來掌握員工的英語能力，成為員工KPI 的一部份。

「我覺得影響最大的是員工的主動性，因為大家都不想輸！」羅雅薰笑說，看到身邊的夥伴都不想落後，下班後還去補英文，更主動爭取承接樂天總公司的全球性專案，無懼以英語溝通，無疑都印證了社長三木谷浩史的理念。

做好跨境連結 台灣電商發展潛力足

羅雅薰認為，正因台灣內需市場不大，產業和人才走向國際更是勢在必行。「台灣電商產業發展環境其實得天獨厚」，她指出，台灣除了行動裝置上網普及率高，物流運輸體系也十分成熟，網路購物便利性高。若業者能做好跨境連結，消費者方便購買全世界的商品，黏著度就會更高，業者也能跨足全球市場，這正是樂天一直在努力的方向。

她也認為，用特價、免運固然一時能吸引消費者，但若要長期經營，「最重要的還是思考如何給消費者安心感。」為此，樂天採取獨特生態圈經營模式，旗下包括購物、電子書、旅遊、信用卡、甚至影片翻譯平台等服務，回饋點數都可以跨系統、跨境累積使用，便發揮了相當大的串聯作用，養出了一群忠實粉絲。

對於國際溝通人才，樂天也悉心打造更大的舞台，秉持著「給予員工被看見的機會」的信念，每兩年調查一次全體員工的職涯發展意向：「你要當Local talent 還是Global talent ？」若是選擇Global talent，便能優先獲得海外交流或輪調職缺的面試機會。

甚至，對於表現優異、只是英語程度比較跟不上的員工，樂天反而會更積極鼓勵他們到國際部門工作或派駐海外分公司，與外國員工互相交流經驗，同時磨練英語溝通力，刺激優秀人才獲得更大幅度的成長。

「樂天有很多主管是不到30 歲的年輕人！」羅雅薰表示，台灣樂天就像一個實驗室，提供同仁很多嘗試的機會。只要有想法，再年輕的同仁都能提案，並且在測試改善後，付諸實踐。如果新進的人員英文好，表現又積極，很快就有升遷機會。

此外，直接在工作環境中引進外國人才，也能刺激在地人才進步。「台灣樂天約有23% 員工是外國人」，羅雅薰指出，當大家都能說英語，聘僱人才只需要考慮專業技術、學習能力、經驗態度即可。不僅企業能延攬到世界最好的人才，原有的台灣員工也會見賢思齊，因而有了不斷成長的動力。

羅雅薰給年輕人的職涯建言

• 從事有興趣的工作，或從現在的工作中發掘能和興趣結合的地方。
• 保持好奇心，隨時研究、吸收產業新知，接受新挑戰。
• 練好國際溝通力，把眼光放在世界舞台，機會就更寬廣。

（本文經授權轉載自《English Career》第64期）