2015年台灣大型企業人才國際化及外語職能管理調查報告

1. 緣起

2. 調查背景

量化調查：

本次問卷發放時間為 2015/5/25 至 2015/7/1。實際發放問卷數為 2,432 份，回收有效問卷共計 409 份，有效樣本回收率約為 16.8%。 發放原則採用一企業一份問卷方式，提高了敘述統計結果的精確性。

質化深訪：

中華航空、晶華國際酒店、裕隆日產汽車、鳳凰國際旅行社等9家企業。

3.受訪企業之產業別

此次調查之產業分類方法，參考天下雜誌1,000大企業調查專題的分類。先分為製造業、服務業與金融業三大類。再細分為26小類，包括5類製造業（322家）、15類服務業（79家）、6類金融業（8家）。

4.受訪企業營收規模及市場取向

此次受訪企業營收規模在10億以下之企業共有104家，占25.4%；在10~50億者共146家，占35.7%；在50~100億者共39家，占9.5%；在100億以上者共93家，占22.7%。

5. 受訪企業市場取向

市場取向以內銷／國內市場取向為主的企業家數共114家，占27.9%；以外銷／海外市場取向為主的企業家數共197家，占48.2%；以國內外市場並重的企業家數為17家，占4.2%。

1. 超過九成（93.2％）的企業對於發展國際化人才表示重視

2.「用英語溝通的能力」是國際化人才最需具備的技能

3. 招攬國際化人才趨勢下，企業「雇用外籍人才」比例成長

4. 企業對英語的重視程度增加

b. 企業對英語的重視程度，自2009年至2015年六年來的上升程度並無減緩。在2012年詢問企業對英語重視程度的變化，有64.3%的企業表示自2009年起對英語的重視程度增加，而在今年，仍有63.8%的企業認為自2012年至2015年公司對英語的重視程度增加。

英語聽讀說寫四個面向中企業重視程度的變化，兩次調查裡受重視比例最高的皆為英語口說能力。在對英語口說能力重視程度不斷上升的同時，企業對於英語口說評量的需求比例也自2012年的14.9%增加至22.1%。

5. 接近6成5企業以英語測驗成績做為招募、升遷標準，更有42.8％的企業選擇多益測驗掌握員工實際的英語程度，比2012年的27.9％，增加一成五。

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6. 2015年企業員工職位英語能力標準

7. 企業為配合公司涉外業務發展而開設英語訓練課程趨勢越來越明顯。

8. 未訂英語培訓目標，以致培訓績效不彰，18.1％的企業滿意員工的英語溝通能力。

9. 整體而言，要求英語能力之職務超過20％以上的企業多達55.1％

10. 語言管理對於企業推展國際化業務的幫助。

11. 語言管理對企業發展國際人才團隊有幫助。

1. 訪談公司的整體概況

此次深度訪談對象的篩選標準，除委託單位建議已推動「外語職能」管理之訪問名單外，係自填答量化問卷之企業中進行篩選。篩選標準如下：

另以表格呈現此次深度訪談企業概況（整理順序依公司名稱筆劃排序），表格中各企業中的受訪者，為瞭解公司相關涉外業務運作狀況之主管。

2. 國際化人才管理及語言能力發展概況

此次深訪的過程中，多數受訪企業肯定英語能力是成為國際化人才的重要前提，但僅有良好的語言能力仍無法稱之為國際化人才，重要的是該員的跨文化理解力及其他人格特質。大多數受訪企業認為還應具備的其他人格特質包括：積極性、抗壓性、自信心等幾個要點。例如就有科技業者表示，除了英語能力外還需具備企圖心。英語是一種溝通的工具，也必須有被善用的企圖心才能發揮其良好功效。

而對於相關人才的培育，在此次訪談過程中以觀光旅遊、飯店相關產業較多使用產學合作的方式，例如晶華酒店、鳳凰旅行社自相關科系，在學生還未踏入社會前就提供學生到產業實習的機會，更符合該產業所需專業能力之訓練，從零開始培養符合產業所需職能標準的人才。然在傳統製造業或電子產業，則較傾向直接招募現成符合其業務發展所需規範的人才，大部分欠缺產學合作機制，例如部分受訪的電子產業業者表示，當應徵者在應徵該職務時，就應具備該業務所需的能力。例如該如何與國際客戶互動、溝通，這些技能都可以藉由進到公司以後再去摸索、從工作經驗中磨練而出，在壓力中成長，如果不能因此而茁壯也表示他們並不適合這個工作，在此之前公司也願意給他們一段磨合學習的機會，像正新輪胎也表示，如果員工的語言能力沒辦法和業務搭配，自然會被淘汰。

或許是製造業和服務業本質的不同，相較之下製造業比較不需直接服務消費大眾，所以可以允許一段的撞牆期，然對服務業此種需要直接與消費民眾接觸的產業，如果在服務過程中帶給消費者不愉快的經驗，對企業的品牌形象都是立即直接的傷害，所以除了尋找現有的人才之外，同時重視從一開始就由學校源頭進行人才培育，讓剛畢業的社會新鮮人可立即與產業無縫接軌，也可避免人才荒的困境。

3. 實施外語職能管理概況敘述

此次受訪的企業中，在招募新進人員時幾乎都有設置英語能力標準，但其中部分企業會為避免第一階段的英語分數訂定過高而錯失了某些在專業領域上有優秀經驗的人才，所以在人資篩選履歷時會先將標準放低，第二關面試時再觀察該應徵者實際應對的英語能力以及人格特質或在產業的經歷後再做取捨，或在錄取之後要求該員針對英語能力做進修，在一定時間內達到一定標準。例如裕隆日產與某科技公司，皆傾向於採取此一招募原則。

而在企業內部，多數企業有提供英語培訓課程或是進修補助，但皆非強制性地要求員工參與。然在企業提供員工進修的管道或補助時，員工大部分會為了自己在職涯上的競爭力、不錯失升遷的機會而選擇加強進修，提升自己的語言能力，因為要能夠成為更高階的主管，需要有獨當一面的能力，在國際業務上自然也必須能有良好溝通、會議及談判的能力，此時精通語言能力更是不可或缺的條件。

也有部分企業會對員工語言能力設有獎勵機制，考到不同等級的英語分數，相對應的提供不同加薪獎勵，例如晶華、鳳凰及部分電子產業業者等。有些企業員工會因此更有動力去增強其語言能力，有些企業則不必然有效，員工是否會為加薪獎勵去考取高分英語證照，還須看其他條件而定。例如升遷如果只重視其專業能力，而忽略語言職能，此時就算有加薪獎勵，對員工而言誘因就會相對不足。因此內部的升遷條件不但應看重員工的語言能力，還須搭配加薪獎勵雙管齊下才能見效。所以整體性的規劃公司語言政策是相當重要的，若沒有全面性的系統規劃，僅用單一獎勵辦法希望提升公司整體員工的英語能力，效果仍是相當有限的。

另有部分企業，例如裕隆日產、中華航空及鳳凰旅行社等，在內部有建立員工的語言職能資料庫，讓公司可以掌握各員工的語言能力指標，以便在調派或升遷時有個明確的參考依據，才不會形成工作上的語言障礙，發揮適才、適所職能。經詢問調查名單中一家實施語言職能資料庫管理的企業，該企業受訪者表示：有語言職能資料庫在人才的使用上更加方便，較不需額外再進行考試。訪談另一家企業則表示，會週期性地對全公司的人員進行英語能力普查，以便不斷更新語言職能資料庫，同時可藉此增加員工學習英文的動力。而這些成功的國際化企業的高層決策者多半相當支持人資部門、訓練部門所實施的語言政策，並且重視提升公司員工團隊的整體語言能力，非只針對單一部門進行要求，才能形成國際化的氛圍。

4. 語言職能管理與業務國際化關係

不論是設置海外據點或是與國外客戶接洽，員工語言能力都是能與海外在地的人、事、物或客戶接觸的必要條件。例如觀光餐旅此類最容易接觸不同國籍客人的產業，語言能力便一直是觀光產業看重的職能。受訪的臺灣飯店業領導──晶華麗晶集團，因收購了世界頂級酒店品牌REGENT（麗晶），接手其在歐洲、亞洲、美洲以及中東地區已簽約及籌建中的旅館經營工作，且擁有位於加勒比海REGENT SEVEN SEAS CRUISES（麗晶七海郵輪）的品牌特許權，據點遍佈全世界。如要有效領導統御全球各地員工團隊，就必須採用國際共同語言，也就是英語做為職場溝通橋樑。

長久以來，晶華麗晶集團的服務水平是有目共睹的。「我們憑什麼管理飯店？」晶華集團林明月財務長提出了這個問題。「因為我們要求的水準跟人家不一樣。」在經營上，即便是如「捷絲旅」是其擁有的國內品牌，公司集團高層也不因此降低在捷絲旅服務員工的語言要求。財務長自豪的說：「我們要求很高，即便是捷絲旅也有很多國外客人，即便其坪數比較小，但服務水平跟晶華比絕對不打折。」

談到如何用語言職能管理幫助業務國際化，還可以參考國內第一大輪胎製造廠正新輪胎的做法，例如對涉外營業人員的多益分數要求至少要800分以上，相較於一般企業算是相當高的招募門檻。再舉該公司自行車組為例，正新的自行車胎是國際前三大品牌，臺灣又為全球自行車的生產王國，即便在國內也很容易遇到與外國客戶接觸的機會，故須要求全員皆具備良好的語言能力。在該組裡每個人都有海外出差的可能，面對英語系國家或對方為英語母語者，如果跟不上對方說話的步調、無法百分百瞭解對方的溝通內容時，必然影響業務，如要完成交易，而且條件合理，一直到順利交貨、售後服務，國際溝通英語能力必須達到一定的水平。

知名紡織大廠也表示，紡織業不缺乏具有技術的人才，但缺乏有技術又有外語能力的人才，公司之前之所以能談下許多國外大品牌的訂單，也是仰賴這樣的國際化全才才有可能辦到。

全球化時代，企業須面臨跨國界市場、甚至需要跨國際合作經營。國際溝通將是企業國際化的重要課題，而語言政策與管理扮演著決定性的角色。來自美國伊利諾大學香檳分校的AHRD主席Ronald L. Jacobs認為，在企業與社群網絡中可能會出現的各種語言障礙，造成誤解、錯誤認知以及心理壓力，這不但影響組織的運作效率，更牽動了員工對組織的認同問題，也關聯到國際人才的供應。也有一些成功克服語言障礙的例子，例如南韓三星與日本樂天集團都能積極對員工實施語言管理政策，由其在國際市場的亮眼表現可推論──能否解決企業內外的語言溝通障礙，將是亞洲企業未來國際化的成敗關鍵。在此次訪談中，國際化業務有一定規模的臺灣企業也相當重視其語言管理政策。

5. 招募國際化人才及推動語言職管理遇到的一些困難

在訪問過程中詢問業務單位主管是否會有人資部門招募人才作業時，篩選履歷的英語標準偏低，因而業務新人的語言能力其實不能勝任的狀況？絕大部分的業務主管認為沒有太多問題，因為招募作業本來就是一個階段一個階段進行，如果真的要說哪裡不滿意，大部分業務主管認為，較容易有標準落差的地方是在於第一關有要求英語分數標準，但到了第二關面試時就會發現有些人不敢開口說、或說得不流利。但這並非因為人資單位與業務部門的認知落差所造成，而在於書面資料本身的侷限性，多益證照也無法顯示其口說能力（註）。對此有的企業的處理方式是，人資在第一關篩選履歷時除了會用多益分數為報名門檻外，還會優先挑選有國外生活經驗的應徵者，大致上可確保其有實際與外籍人士溝通的經驗，訪談到有電子產業業者便是如此；或是在第二關面試時再淘汰不敢開口者。但若應徵者具備自信、積極的人格特質，其他條件也都符合，英語口說能力也可以考慮在應徵進來後再繼續磨練。

在訪問到招募國際化人才遇到的困難時，也有的企業是因市場的國際化人才供不應求，或是以企業自身條件很難爭取到國際化人才。例如屬傳統產業的公司即表示，因本身產業性質及企業所處城市較為偏僻，故雖在實際業務上有較高的英語需求，但礙於先天條件的限制，很難招募到理想的外語或國際化人才，僅能遷就現有、外語能力較不理想的候選人才。招募進來後公司或有提供進修英語補助，但實際上因為公司沒有太多求才空間，所以站在員工的觀點看，自然也沒有精進語言能力的壓力。或是因為該產業的人口年齡層較高或學歷較低，公司要求員工進修英文，進步成效有限。而在部分觀光旅遊產業的困境則是，因工作內容繁瑣、又容易遇到消費者的情緒或是五花八門的要求，所以員工流動率偏高，一直處於「求才若渴」狀態，因此如要招募能協助業務國際化的人才，就需要花費相當心力。

（註）通常招募作業要求的多益分數是聽力與閱讀測驗分數，多益口說測驗是單獨的分項測驗，尚未被普遍採用。

1. 臺日合作，英語是共通語言：裕隆日產汽車

全世界第六大的汽車製造商日產汽車，於2003年與臺灣裕隆汽車合資成立裕隆日產汽車，成為事業夥伴。雙方展開高度密切的合作計畫，不管是採購、經營、行銷企劃、銷售及研發，幾乎樣樣都需要整合雙方意見做決策，視訊會議是每日的必備行程。然而在視訊鏡頭兩端的臺灣人和日本人，卻用著不是任何一方母語進行每天的視訊會議。

日本日產和臺灣裕隆日產皆不是英語母語使用者，但卻選擇了英語為共通語言。這樣的國際化職場作業，能否成功？如何運作？才是值得大家關注的議題。

英語是裕隆日產汽車與日本聯繫的共通語言，且雙方又在各項業務上需密切合作，在十多年前起裕隆日產就設定了新進人員招募的英語標準。即便是較少對外溝通的機械工程師，也須達到多益550分以上的標準，商品企劃或財務管理類的職務更要求須具備多益650、700分以上的標準。如此參加英文業務會議、跟國外e-mail往來才會比較得心應手。因此對於中高度使用英語的裕隆日產來說，英語能力不求剛好，只要更好，除非有難以替代的經驗或專長。但即便因為看重應徵者的專業能力而錄取了，也會要求他在進來一年內提升到多益550分以上的水準。

裕隆日產的語言職能管理，除了招募新進人員普遍訂定英語門檻外，內部晉升主管也有與職務對應的多益分數要求，即便是從外部招聘進來的主管也會要求要繳交相關的英語能力證明。因此在外派、出差跟升遷員工時，能夠更有效率地掌握員工的語言能力。

2. 飛得愈高，根要紮得愈深：中華航空

華航是臺灣第一個加入天合聯盟（sky team）的航空業者，航點從原先自有的93個航點迅速擴增到聯盟共有的900多個航點，市場範圍擴大，甚至深入到拉丁美洲以及非洲。在多國籍會員的聯盟裡面，軟、硬系統所使用的語言自然是採用國際溝通共用語言的英文。也因此華航在去年提高招募空服員的英語能力篩選標準，從原本的多益 550分提高到600分。

另為了因應機隊擴充所增加的航機修護量，則按技術專長分類，也為維修人員安排適當的訓練課程，或派往國外受訓，維修人員的語言能力則要求須達到多益450分以上。即便如此，每次的招募，尤其是空服員，總能吸引數千人報名，錄取率只有5％上下。

提高語言標準，對於華航而言並不需花費太多成本，但卻能夠找到符合業務發展的人才、教育訓練也更有效率。在第一線直接接觸學員的培訓老師確切地感受到其中的優點。

除了新進員工之外，包括公司的舊員工，也要求提出相關的語言能力證明；經由全面盤點員工英語能力，建立員工的語言職能資料庫後，並訂下不同部門、不同職務升遷的英語職務標準後，當有人事異動，或需要外派、或涉外業務人才時，便能挑選到更適合的人選。

華航也相當重視產學合作。從2013年起華航也與數家大專校院推動產學合作，讓成績優秀的學生提早接受專業訓練。對於實習生同樣要求英語要達多益450分以上的條件，因為航空維修工作單及修復文件都是以英文書寫，且專有名詞多，如果不懂內容根本無法工作。面對飛航安全高規格的要求，華航對細節一點都不馬虎。

3. 以國際服務人才為本擦亮招牌：晶華麗晶酒店

成立於1976年的晶華酒店，在10年前開始調整經營策略，改以「輕資產、重品牌」為經營管理的主軸。經營團隊認為臺灣地方太小，經濟規模不夠，因此公司若要永續經營，就必須走出國外。而建立品牌最快的方式，就是併購。2011年晶華花了十七億新臺幣併購了享譽全球的REGENT品牌，目前晶華麗晶酒店集團旗下有三個酒店品牌，分別是REGENT（麗晶）、SILKS PLACE（晶英），以及JUST SLEEP（捷絲旅）。

作為一家國際化的飯店，每天都有來自世界各地的客人，服務人員和國外人士溝通時，首先要克服的是語言的障礙，因此語言能力可以說是飯店最基本的要求。晶華酒店需要的人才有六成是英語人才（另有四成需求是日語人才），招募新進人員時，晶華內部會先考試，利用多益測驗等指標，來檢測這個人的英文能力是否達到最低的需求水準。

晶華的員工外語訓練有英文班和日文班，分初、中、高階等不同的程度，每次課程結束會有旅館專業的語言測驗；另外某些職務，例如副理要升經理時，一定要通過語言的考試。畢竟外語是飯店從業人員一項非常重要的專業能力，不能心存僥倖。

晶華不惜在人才身上投資，例如提供語言訓練、獎勵員工就讀EMBA；晶華也和瑞士等國外旅館管理學校簽訂產學合作計畫，雙方互相提供訓練和實習的機會。這是鞏固一個國際化品牌的必要措施。這種以人才為本的企業理念及文化，終將透過員工帶給各國顧客的親切服務，讓這個品牌膾炙人口、享譽全球。

4. 決策者帶頭引領英語學習文化：鳳凰旅遊

鳳凰旅遊集團旗下整合了包括「雍利企業」、「玉山票務」等公司。前者為航空及貨運與周邊事業的專業代理；後者是臺灣第一家販售國際機票的網路旅行社，提供最豐富的國際航點及完整的航班選擇、超過兩萬家以上的全球國際訂房服務、各國國鐵旅遊票券等等。

鳳凰旅遊在業務上與外籍人士接觸的頻率與使用外語的機會極高，且業務中有九成都是國外旅遊產品，國內旅遊僅有一成。安排國外旅遊團的過程中勢必得使用外語，例如委託當地分包商旅行社，或和當地遊覽車公司、飯店聯絡，作業人員皆需要有一定的外語能力才能處理每日大量的涉外訂單；領隊導遊更是不用說，旅遊團會發生的狀況千百種，此時若沒有良好外語能力的領隊導遊是無法勝任的。

鳳凰旅遊在語言管理上也率先實施其他競爭對手不曾做過的政策：每兩年要求公司全體員工參加多益團體考試。上從董事長，下至送文件跑腿的行政人員，無一例外的人人皆在考試的名單上。費用全由公司包辦。

鳳凰旅行社針對不同地區的領隊有不同的英語標準要求，歐洲線的領隊導遊需要至少多益600分，中長線如土耳其、尼泊爾、印度等地，因為有當地領隊導遊配合，至少需要多益500分。負責國際票務的人員也要有550分的多益證照。

鳳凰旅遊總經理廖文澄說，「我覺得這是一個企業文化，要提升英語，一定要上面管理階層確實瞭解語言的重要性並且以身作則，透過各種管道激勵員工。人都好逸惡勞，只要求下面員工主動把英文學好，困難度比較高。」